Анна Бочарова, бизнес-тренер

В деловой среде бытует расхожее мнение, что наличие рекламаций от недовольных клиентов компании – признак ее недоработок и плохого управления, тогда как их отсутствие – показатель хорошей, качественной работы и проявление управленческого таланта руководителя. Поэтому все ситуации, связанные с возможными рекламационными обращениями клиентов, стараются «заминать», особенно те, которые могут иметь своим следствием нежелательную огласку в СМИ. Однако такой подход к рекламациям, мягко говоря, не современен. Более того – он откровенно неэффективен. Для того чтобы понять почему, давайте для начала рассмотрим более широкое понятие, которое включает в себя такой вид деятельности как рекламационная работа. А именно – сервис.