У техники холодных звонков есть несколько специфических моментов, которые необходимо всегда брать во внимание. Самым важным достоинством «холодных звонков» является то, что такие беседы помогают охватить большой сегмент потенциальных клиентов и познакомить их с продвигаемым товаром. Почему в данном случае звонки называются «холодными»? Потому, что работать приходится с так сказать «холодными» клиентами, которые пока не заинтересованы в товаре или услугах компании и, возможно, даже не знают о ее существовании.
Важно помнить, что «холодные звонки» в первую очередь направлены на то, чтобы рассказать клиенту о компании и о том, что она предлагает. Поэтому одно из важнейших правил техники холодных звонков гласит: «Никогда не начинайте разговор с клиентом со слов «мы хотим вам предложить», поскольку это звучит, как «мы хотим вам продать»». Ведь первостепенная задача менеджера в данном случае – познакомить с компанией и товаром, а если человек на том конце провода решит, что ему опять предлагают отдать свои деньги за что-то, то может сразу же бросить трубку. Хорошо было бы начать разговор, например, так:
«Здравствуйте, Иван Иванович! Это Андрей Сидоров из компании «Лужайка». Мы занимаемся поставкой газонокосилок. Могло бы это заинтересовать Вас?»
Таким образом, менеджер успевает дать информацию о компании и товаре, при этом, если клиент заинтересуется, перейти непосредственно к продаже. Но даже если этого не произойдет, цель «холодного звонка» достигнута – информация дана, реакция получена.
Более сложно обстоит дело, когда поговорить надо с руководителем другой фирмы; здесь, если у ее сотрудников имеется установка никого не пропускать к шефу, днем звонить не имеет смысла. Лучше всего совершить звонок вечером, предполагая, что сотрудники фирмы уже разошлись по домам, а шеф может задержаться. Если же менеджера по продажам могут свободно соединить с руководителем фирмы, то придумывать особой стратегии не надо. Однако техника холодных звонков предполагает составление плана того, что и как вы будете говорить. Помните, в первую очередь необходимо дать информацию, затем – сделка. Причем, дело облегчается тем, что менеджер может навести некоторые справки о фирме и выяснить, что может интересовать ее руководителя. Начинать же разговор лучше всего с похвалы (не лести!) за какие-то конкретные действия. Например, так:
«Здравствуйте, Иван Иванович! Меня зовут Андрей Сидоров, компания «Лужайка». Прочитал вчера в «Известиях» Ваше интервью. Хочу выразить Вам свое уважение за стремление к порядку во всем. Согласен, что для успешной торговли необходимы регулярные оптовые поставки. Наша компания как раз занимается оптовыми поставками оборудования для ухода за садовыми участками и, соответственно, предлагает серьезные скидки. Я хотел бы подъехать к Вам и рассказать о них более подробно, а заодно и познакомиться с вами лично».
В технике холодных звонков применяются также общие правила, которые необходимо соблюдать при любых разговорах по телефону. Например, важно иметь доброжелательный настрой и улыбаться. Наше настроение передается клиенту. Однако, даже если он грубит или говорит то, что менеджер слышать не хотел бы, необходимо завершить разговор в положительном ключе. Также, никакая, даже идеально отработанная, техника холодных звонков не даст результата, если клиенту будет неудобно вести беседу, лучше перезвонить в более оптимальное время.