Тема номера - «Как продавцу перестать бояться переговоров?»

 

Переговоры с клиентом – очень непростая задача, и большинство продавцов понимают, что цена их ошибки велика – это потеря заказчика. И, вероятно, это одна из частых причин того, что продавцы испытывают неподдельный страх перед переговорами. Но страх мешает менеджеру по продажам действовать профессионально, грамотно. О том, как бороться со страхов переговоров сегодня расскажет наш постоянный автор маркетолог и предприниматель Лариса Федорова.

 

Как продавцу правильно вступать в контакт с покупателем? Как обойти секретаря? Как донести ценности услуг или товаров до клиента? Что способствует росту личных продаж? Ответы на эти вопросы читайте сегодня в номере. А также эксперты нашего журнала расскажут о том, какие фразы «убивают» продажи, что делать, если клиент молчит, как завоевать доверие клиента в переговорах и о многих других задачах, которые ежедневно приходится решать менеджерам по продажам.

 

Рубрика «Переговоры»

 

Как продавцу перестать бояться переговоров?

 

Лариса Федорова, маркетолог и интернет-предприниматель с опытом более 10 лет. Помогает предпринимателям увеличить продажи, повысить эффективность бизнеса и перестать крутиться как белка в колесе www.fyodorova.com

В процессе продаж многое зависит от уверенности продавца в себе, в товаре или услуге, которую предлагает, и в компании, которую он представляет. Эта уверенность создает позитивный настрой и на невербальном уровне передается клиенту. Человек, излучающий позитив, заряжает хорошим настроением, располагает к себе, с ним приятно общаться, у него хочется покупать.

 

Рубрика «Продажи по телефону»

 

Слагаемые успеха телефонных продаж

 

Сергей Кошелев, руководитель консалтинговой компании Koshelev consulting, бизнес-консультант, бизнес- тренер, член Американской ассоциации маркетинга

Телефонные продажи – непростой способ продаж. Отсутствует один из важнейших инструментов продавца – невербальные (то есть не словесные) способы коммуникации. И это является критично важным для организации успешных продаж по телефону. Резко сужается «инструментарий» менеджера. И на первый план в таких ситуациях выходит, во-первых, правильно (грамотно) выстроенная технология контактов (последовательность шагов), и во-вторых – мастерство менеджера удерживать внимание потенциального покупателя на своем предложении.

 

Рубрика «Этапы продажи»

 

Как продавцу правильно начать разговор с покупателем?

 

Екатерина Уколова, российский предприниматель, основатель компании Oy-li, обеспечивающей проектам рост по развитию продаж на 300-400%. Сертифицированный тренер и консультант по созданию и развитию отделов продаж

«Чем вам помочь?» и «Что вас интересует?» — фразы, о которые разбивается российский маркетинг. Ответы, которые появляются у клиента в момент вопроса, он не произнесет вслух, но будьте уверены – мнение о вашей компании уже сложилось. Основное влияние на посетителей оказывают именно сотрудники компании, их умение общаться. Опыт показывает, что эффективнее всего начинать разговор с максимально гостеприимной улыбки, представляя, что увидели старого хорошего знакомого и с упоминания популярных акций. После чего вам скорее всего удастся выйти на его главные потребности и перейти на знакомство с ассортиментом витрины.

 

 

Особенности презентации услуг: рекомендации менеджерам по продажам

 

Юлия Галынская, руководитель Студии продающих текстов и рекламных материалов. Сайт: yulize.com

 

С помощью презентации можно образно рассказать о преимуществах услуг и интересно представить компанию (человека), которая их оказывает. И главное — отстроиться от конкурентов.А когда вы работаете на высококонкурентном рынке, у вас новая для рынка услуга или ее стоимость дороже средней, без весомого аргумента сотрудничества с вами не обойтись. И таким аргументом может быть печатная или электронная презентация услуг. Основные ее отличия от презентации для публичных презентаций в том, что ее можно отправлять по почте и в ней содержится вся необходимая для понимания ценности предложения информация без дополнений менеджера.

 

«Ларису Ивановну хочу…», или Как обойти секретаря

 

Марина Балобанова, эксперт по управлению продажами, развитию руководителей и персонала. Ментор благотворительного фонда «Рекурсия», попечитель благотворительной организации «Человек мира». Спикер экспертных мероприятий

«Снова отказ. Сомнения. Неуверенность. Желание доказать, что наш продукт самый лучший. Ну, почему они не дают мне такую малость – неужели так сложно соединить с директором? Что она о себе возомнила?...». «Который день эта новая девочка, которую мы взяли на Telesale, не дает нам нужного результата. Как же поступить – заменить ее сейчас или дать еще шансы?...»

 

Рубрика «Работа с возражениями»

 

Возражение – путь к сделке

 

Владимир Якуба, один из самых известных специалистов по продажам и хедхантингу на российском рынке. Единственный в России бизнес-тренер, который проводит мероприятия в формате «Реалити»: продает по громкой связи телефона прямо на тренинге

Возражения клиентов – это хорошо. Если человек ничего не спрашивает и не возражает, то, скорее всего, ему абсолютно не нужно то, что вы предлагаете. А если так, то зачем тратить время на вопросы? Так что если вы столкнетесь с возражениями, то радуйтесь, ведь тогда открывается путь к сделке! А вот как правильно их прорабатывать, сейчас расскажу. Предлагаю вам нестандартные способы отвечать на ТОП-10 возражений от клиентов.

 

Новые «фишки» в работе с возражениями клиентов

 

Татьяна Ващенко, директор по маркетингу и продажам ГК «КПД-2»

Возражения клиентов – не зло, а бесплатная обратная связь с рынка. В части полезности, их можно сравнить с отзывами. Только отзывы – это обратная связь от уже состоявшихся клиентов, а возражения – от потенциальных. Отзывы бесценны для продуктового маркетинга, они помогают улучшить свой продукт и сервисы в будущем. Возражения помогают узнать основные страхи аудитории, потенциально являющейся пользователем вашего продукта. А значит, позволяют выстроить правильные коммуникации с аудиторией и снижают отказы будущих пользователей. И улучшают будущие отзывы.

 

Рубрика «Переговоры»

 

Переговоры с клиентом: как избежать ошибок?

 

Людмила Слободянюк, управляющий партнер Transavia Group

Диалоги с клиентом – лишь частный случай переговорного процесса. Научившись классифицировать ошибки и понимать, что лежит в основе каждой из них, вы сможете улучшить ваше качество общения во всех сферах. Правила коммуникации одни для любого общения.

 

Рубрика «Экспертиза»

 

Small talk

 

Антон Мотохин, к.э.н., степень MBA, руководитель управления развития внешней экономической деятельности, ПАО Сбербанк

 

Юлия Османова, начальник отдела отраслевой экспертизы и организации продаж, ПАО Сбербанк

Зачем нужен  Small talk? Перед ответом на этот вопрос посмотрите обучающий ролик из фильма «Очень плохая училка». Small talk (с англ. малый разговор, произносят как «смол ток») – это короткий диалог с человеком или группой людей, на какую-либо приятную и интересную тему, не связанную с темой и проблематикой большого разговора. Малый разговор необходим для быстрого установления контакта, и переговоров. В краеугольном квадрате продаж это самый эффективный способ стать «своим».

 

Как донести ценность товара или услуги до клиента

 

Анастасия Будникова, руководитель Консалтинговой компании «ВИП-ИНФО», эксперт по продажам, переговорам и публичным выступлениям, автор бестселлера «Полный курс ораторского мастерства»; budnikovs.ru

Компания зарабатывает деньги пропорционально той ценности, которую несет в мир от реализации своих товаров, работ или услуг. Ценность продуктов – это то, что думают клиенты о ваших товарах или услугах.  То, что думаете вы о продуктах для клиентов не так важно, главное для них, что думают они. Идеально, когда ваша убежденность в высокой ценности своего продукта совпадают с мнениями о нем у ваших потенциальных клиентов.

 

 

Психология клиента, или Как продавцу завоевать доверие покупателя?

 

Ольга Итяксова, бизнес-тренер, коуч, психолог

Для того, чтобы консультанту завоевать доверие покупателя, нужно сначала самому доверять компании, в которой он сам работает, а также продукту, который продает. Только при наличии этих условий продажа будет искренней. Поэтому доверие – это еще и искренность. Помимо всего важно помнить, что продажа – это помощь покупателю в выборе товара, а не «впаривание» того, что необходимо продать, например, согласно поставленной руководством задачи.

 

Фразы, убивающие продажи

 

Дарья Кожевникова, исполнительный директор компании «БенеФит+», сеть семейных фитнес-студий

Работа в отделе продаж, это, в первую очередь, работа с людьми, выстраивание гармоничных коммуникаций. Что такое качество общения? Каждый менеджер по продажам или руководитель отдела даст индивидуальное значение этому термину, но в общем, так или иначе, останется единый знаменатель – комфортный спокойный разговор, где стороны уважительно относятся к мнению друг друга.  Наличие навыка общаться экологично позволяет добиваться нужного результата. Экологичность – это грамотная речь, конкретность изложения мыслей, умение говорить правду приятными словами. Как правило, опыт общения с людьми, интуитивное чувство настроя клиента дают возможность органично выстроить диалог, который приведет к подписанию договора.

 

Что делать, если клиент молчит?

 

Игорь Логинов, генеральный директор ООО «Венета Систем», руководитель группы компаний Clever bros

Первоначально разобраться с причиной тишины. Причин глобальных четыре: вас нет, вы молчите, он глухой, он не хочет говорить. И есть желание первые три причины сразу отмести, но я бы не торопился. Вы реально есть на рынке или вам кажется? Крикните, и если будет отклик, то вы есть. Вы уверены, что ваш клиент вас слышит? Крикните и если клиент отзовется, то он есть, и он вас слышит. Осталось разобраться почему вы есть, вы кричите, он вас слышит, но молчит.

 

Нюансы работы с недовольным клиентом

 

Наталья Бетехтина, основатель Академии клиентского сервиса, эксперт по налаживанию клиентского сервиса и обучению персонала. Консультант по этикету и бизнес-протоколу

Клиенты имеют первостепенное значение для успеха в бизнесе. Обеспечение того, чтобы вы поддерживали удовлетворенность клиентов на протяжении всего пути, является сложным и важным процессом, так как стоимость неправильного решения и создания недовольного клиента может быть огромной.

 

Рубрика «Продавцу на заметку»

 

Что способствует росту эффективности личных продаж

 

Дарья Кожевникова, исполнительный директор компании «БенеФит+», сеть семейных фитнес-студий

Этот вопрос актуален во все времена. Ищут ответ руководители и сотрудники, пытаясь найти стандартный список пунктов, который на 100 процентов повысит эффективность работы менеджера по продажам. Но найти не могут! Кому-то подходит, кому-то- нет! Кто-то, выполняя действует согласно списку и  взрывает план продаж, а кто-то чувствует себя ущемленным и непродуктивным. Тогда сразу возникает еще один вопрос: «Как тогда поступить, как работать и показывать результат, позволяющий  сотрудникам и руководству жить благостно и богато?

 

Эффективные инструменты успешных продавцов

 

Мария Мордакина, руководителя отдела продаж в школе английского Easy Speak

Главное в продажах – желание помочь человеку! Прежде всего продавец должен знать свою целевую аудиторию, то есть, кто его основной клиент? Сколько ему лет? Какие у него увлечения? С какими проблемами он может обратиться в компанию? Без ответа на эти, казалось бы, простые вопросы, ни один продавец не сможет помочь своему клиенту. Человек чаще всего обращается в организацию, если в его жизни существует недостаток чего-либо.

 

Рубрика «Экспертиза»

 

Надо ли менеджеру по продажам дружить с клиентом

 

Никита Лобанов, основатель продюсерского центра

Я часто сталкивался с мнением о том, что профессиональные отношения должны оставаться в строгих рамках рабочего пространства. Дружба с клиентом размывает границы и противоречит профессиональной этике.

 

Рубрика «Анонс»

 

Читайте в следующем номере

 

Телефонные продажи: практические рекомендации

Редко, кто из продавцов любит звонить клиентам, даже если это уже не «холодный звонок». Переговоры по телефону у многих менеджеров по продажам вызывают страх – они боятся услышать очередной отказ. И поэтому стараются всячески избегать телефонных переговоров. Но так как это неотъемлемая часть работы менеджера по продажам, ему приходится звонить, несмотря на все свои страхи. А значит, каждый продавец должен знать, как повысить эффективность телефонных переговоров и чего нужно избегать при общении с клиентом по телефону.

Как продавцу добиться успеха в продажах? Или Пошаговый алгоритм развития менеджера по продажам

Уже давно доказана на практике необходимость постоянного развития продавца. Но несмотря на очевидность этого факта, не каждый менеджер по продажам уделяет достаточное внимание своему развитию. Многие из них оправдывают себя тем, что в компании не проводят обучение, а время на самообучение у них отсутствует. Но это больше похоже на отговорку, нежели на реальное положение дел. Возможно, многим менеджерам не хватает мотивации на обучение и нет четкого понимания, как и в каком направлении им нужно развиваться.

Важные элементы подготовки к переговорам с клиентом

Ведение переговоров с клиентом – это основная задача менеджера по продажам. И многие уверены, что им не нужно готовиться к переговорам, так как они уже не раз их проводили и знают, как им нужно действовать на переговорах. Но такое отношение приводит к многочисленным ошибкам, которые приводят к потерям клиентов. И чтобы избежать столь негативных последствий, менеджер по продажам должен проводить подготовку к каждым переговорам. Что же должно входить в эту подготовку?

Когда клиента нужно отпустить

Большинство менеджеров по продажам борются практически за каждого клиента. Они стараются «дожать» их до заключения сделки. Иногда просто становятся навязчивыми, что вызывает раздражение у потенциальных клиентов. Даже если клиент четко объясняет, почему он говорит «нет», многие продавцы не отпускают клиента, предлагая ему различные скидки и бонусы, но и эти попытки остаются безрезультатными. Что же делать в этом случае? Может быть, на клиента не нужно «давить», уговаривая его купить ваш продукт, а, напротив, отпустить, дав время на обдумывание? Но как при этом сделать, чтобы клиент все-таки вернулся и сказал долгожданное «да»?