Ирина Абрамова, партнер учебного центра LERNER

 

Менеджер по продажам – самая распространенная и востребованная профессия в России на протяжении последних 20 лет. Несмотря на актуальность хороших специалистов в данной сфере не так много, большинство из них нарасхват. Как показывает практика, продажи и все, что с ними связано, все-таки проблемы/задачи компании – необходимо найти подходящие кандидатуры и помочь им развить определенные качества для эффективной деятельности во благо всей компании.

 

Личный опыт также свидетельствует, что «настоящий продавец» – это врожденные качества: навыки общения, умение слушать и слышать, интриговать и убеждать. Таким образом, продавцы – определенный психотип людей, «самородки», требующие, однако, специального подхода для «огранки» и совершенствования их «необычных способностей».

 

Риторический вопрос: «Что было раньше – курица или яйцо?» – логический парадокс, который, как ни странно, и вы как собственник бизнеса задаете себе в отношении менеджеров по продажам – найти «звезду» или «вырастить у себя»? Все зависит от того, на каком этапе находится ваша компания. Если нет времени и необходимы как «тыл», так и «нападение» – привлекайте сильных и профессиональных продавцов. Во-первых, вы сразу получаете «отдачу» – новых клиентов (деньги). Во-вторых, появляется возможность «вырасти самим» – пройти школу для новичков, перенять чужой опыт. В-третьих, вы повышаете рейтинг и имидж компании в глазах клиентов и конкурентов за счет привлечения лучших специалистов и, как следствие, предоставления лучшего сервиса.

 

Если «активное наступление» пока только на бумаге и необходимо подготовить «команду» для предстоящих действий, то, безусловно, говорить о формах подготовки менеджеров можно и нужно. Но!!! Включать в ряды «новобранцев» необходимо только способных для данного вида деятельности, иначе будут зря потрачены ресурсы – время и деньги. «Медосмотр на профпригодность» может состоять из:

 

· интервью;

· анкетирования (интернет-тестирования);

· видеоконференции;

· эссе (впечатления о чем-либо, будь то личный опыт, прочитанная книга);

· логических и ассоциативных задач;

· психологического анализа (поведение, реакция на вопросы);

· вливания в рабочие группы (оценка коммуникаций, рабочих предложений);

· экстремального собеседования, детектора лжи.

 

«Изобретать велосипед» в настоящее время нет необходимости. Что же такое сделать, чтобы подготовить столь нужных менеджеров по продажам – накоплен колоссальный опыт и возможности. Главное – выбрать то, что подходит именно вам. Однако 3 главных принципа вы должны учесть при подготовке менеджеров любого уровня:

 

1. Знание продукта.

2. Знание и соблюдение норм корпоративной этики компании.

3. Мотивация.

 

Знание продукта

 

Не так давно мне попалась интересная статья «Принципы военной тактики в тактике пожарной», где описана история зарождения и развития Российского пожарного общества. Приведенные схемы и инструкции тушения пожара в деревне Погореловка от 1898 года удивили меня четкостью, лаконичностью и доступностью в понимании, хотя в большей мере адресованы они были для рядовых жителей деревни, кто и тушил пожары. В связи с тем, что приведенные примеры в статье актуальны до сих пор, в том числе и для подготовки менеджеров по продажам, рекомендую использовать их и в своей практике:

 

1. Так, в октябре 1898 года в помещении Тверской губернской управы проходил очередной съезд агентов земского страхования. В ходе работы был обстоятельно доложен Проект обучения ратников пожарному делу. Были разработаны: План, Программа и Правила обучения.

 

Уверена, никто не будет со мной спорить, но роль обучения высока до сих пор. Самостоятельными силами (руководителя отдела, компании) либо с помощью привлеченных тренеров (штатных/внештатных) вы погружаете новых специалистов в особенности ведения бизнеса, знание специфики продукта. В каждой компании подобная работа должна носить не хаотичный, а системный подход, а именно, как указано выше, должны быть разработаны План, Программа и Правила обучения с последующим анализом – что хорошо, что плохо и что нужно сделать/изменить. Ни одно высшее учебное заведение не готовит менеджеров по продажам, поэтому данный вид работ ложиться на ваши плечи.

 

2. Было принято решение ограничиться ознакомлением ратников пожарному делу путем прочтения краткого курса с демонстрацией орудий огнетушения и маневрами движения пожарного обоза. Были подготовлены соответствующие лекции, которые в дальнейшем, с одобрения Военного совета и разрешения цензуры, должны быть напечатаны с включением рисунков и чертежей и переданы каждому ратнику.

 

Обилие литературы и информации в целом вместо ожидаемой пользы может оказать «медвежью услугу» – то, что подходит одной компании, категорически не подойдет другой. Я сторонница практического подхода – какая бы форма обучения ни была бы выбрана (очная, заочная, лекции, мастер-классы, тренинги, ролевые игры, презентации, домашние задания), она должна нести максимум полезных для дальнейшей деятельности продавцов данных, которые можно получить исключительно от практиков.

 

3. Первое занятие проводил начальник пожарной команды Общества. Им была проведена нормальная роспись пожарных инструментов и продемонстрирована работа инструментов.

 

Сколько бы времени ни прошло, но авторитет и опыт «учителя» актуальны до сих пор. Интрига успеха компании во многом связана с личностями руководящего состава, привлекаемых лиц для решения тех или иных задач. Если процесс коммуникации ярок, интересен и полезен, он приносит настолько «взрывной эффект», что позволяет практически моментально решать все поставленные задачи и сохранять «запал» для дальнейших действий. В ином случае ожидать положительного эффекта не стоит. К сожалению, большинство компаний столкнулись именно со вторым явлением – «бесполезным обучением» из-за неправильного выбора программы и тренера. Однако на собственном опыте, опыте своих коллег и клиентов уверенна в одном: только практик может привнести «зерно разума» для дальнейшего роста вашей компании. Ищите таковых, и будет вам счастье!

 

4. Необходимо заинтересовать учащихся предметом и указать им практическую пользу изучения пожарного дела. Например, показывая на практике действия насоса, нужно объяснить, что это не красивая игрушка, а на самом деле необходимый для тушения пожара инструмент. Необходимо сказать и о причинах пожара. Следует объяснить, что тушить нужно не только одно горящее уже строение, но также принимать меры к тому, чтобы огонь не распространялся дальше.

 

Удивительно, но факт: не каждый продавец, но каждый из нас – покупатель, и за обыкновенную рабочую неделю совершает десятками, а то и сотнями покупки разного рода. А если есть «особое послевкусие и ощущение выгоды» после совершения покупки, то хочется обратиться вновь именно туда и к тому, кто продал вам «что-то» – товар или услугу. Ваша компания (магазин) относится к таковым? Покупатели (клиенты) уходят удовлетворенными?

 

Роль менеджера по продажам велика – именно он первым контактирует с клиентами и первым формирует имидж компании. В этой связи важно как можно больше донести до него знаний – «любви и уважения к продукту», чтобы он, в свою очередь, смог воодушевленно поделиться ими с покупателями. Показывайте что и как надо делать, делайте вместе и уже после, подготовленных, выпускайте «в свободное плавание» под чутким руководством линейного руководителя.

 

5. Этот опыт вскоре был использован другими губернскими земствами. При разработке Программ обучения вносились дополнения в связи с местными условиями и особенностями тушения пожаров, возникающих в сельской местности.

 

Ничто не заменит опыт и конкретные шаги для решения тех или иных задач. Наблюдайте и анализируйте, что делаете вы, работодатель, и что делают ваши менеджеры по продажам, и как совместные действия влияют на отношения с клиентами. Поверьте, подобные знания уникальны, и именно они помогают «быть первыми» среди множества вам подобных. Данная информация должна быть распространена между всеми подразделениями вашей компании для принятия дальнейших решений, и никоим образом не должна попасть к конкурентам.

 

Знание и соблюдение норм корпоративной этики компании

 

Тенденция такова, что часто менеджеры по продажам преследуют личные цели – максимальный процент с продаж, поиск «легких продаж» и, в случае несовпадения интересов с работодателем, кража клиентской базы. Как видим, последствия для компании в случае расставания с нерадивым (хитрым) сотрудником крайне опасны. В этой связи важно правильно организовать работу с персоналом:

 

· график и объем работ (отчетность);

· принципы работы (знание продукта, информация о компании, внешний вид, манеры поведения, особенности выбора клиентов, форм сотрудничества, возможности предоставления скидок);

· доступ к базам данных (конфиденциальность, ответственность, наказание за нарушение).

 

Уверена, что каждый собственник заинтересован в успехе своей компании, который возможен исключительно за счет корпоративных принципов работы – что делаем, как и почему и что не делаем. В мире конкуренции роль кратковременных выгод сходит на нет, акцент переходит на «бренд компании» – услуги, опыт, качество, партнеры, персонал. Каждый сотрудник должен понимать, какая роль ему отведена и что он может делать во благо компании либо за что может быть наказан. Текучка кадров и «черный» PR вам ни к чему. Успех компании возможен, если в организации есть миссия, выработанная и реализуемая коллективно, есть принципы работы и, что самое главное, есть «дух компании». Формируйте коллектив единомышленников, поощряйте новации, живите интересной жизнью. Компания – это люди, история, ценности, деловая культура – неповторимое сосредоточение возможностей для успешного бизнеса. Ведите работу по созданию и улучшению корпоративной культуры в компании, иначе вы получите дорогостоящего специалиста на короткий срок, результаты работы которого в общем объеме могут быть незаметны.

 

Мотивация

 

Принято считать, что лучшая мотивация – деньги, поэтому часто менеджеры по продажам имеют оклад и процент (премия) с продаж. Многие компании идут по данному пути, однако вскоре понимают, что «что-то не так»:

 

· сотрудники ориентированы на выполнение ежедневных операционных задач, а не на результат;

· отсутствует прямая взаимосвязь размеров премиального вознаграждения и результатов деятельности компании, подразделений и конкретных сотрудников;

· определение размеров премирования осуществляется на основе субъективных оценок руководителей;

· отсутствует система льгот и компенсаций.

 

С целью оптимизации деятельности компании и работы каждого сотрудника рекомендую использовать систему мотивации с ключевыми показателями эффективности деятельности (KPI) каждого. Данный принцип работы обеспечивает прозрачность, административную эффективность и простоту в принятии решений, лояльность персонала и ориентированность на результат. Каждый из нас большую часть времени (жизни) проводит на рабочем месте, поэтому жить и работать хочется с удовольствием.

 

Элементы целевой системы мотивации

 

При разработке системы мотивации примите за постулаты следующее:

 

· Программа поощрений персонала создается не для манипулирования, а для личностного и карьерного роста каждого и развития компании в целом.

· Условия работы не всегда должны рассматриваться как факторы мотивации.

· Система поощрений действует эффективно лишь в том случае, если работники осведомлены о принципах ее функционирования и понимают ее.

· В системе поощрения обязательно должны быть установлены показатели (KPI), при достижении которых каждый сотрудник будет вознагражден.

· Находите ресурсы на решение поставленных задач.

· Умейте хвалить «от души».

 

Заключение

 

Менеджер менеджеру рознь несмотря на общую формулировку «менеджер по продажам». Каждая компания ищет «своего» в соответствии со спецификой бизнеса и возможностями. Кому-то нужны «старички» или «новички», «креаторы», «новаторы» или «консерваторы», «бойцы» либо «тыловики», люди с высшим образованием и знанием языков и т. д. и т. п. Список может быть бесконечным, поскольку много компаний и сфер деятельности. Выявляйте «природные таланты» и направляйте их с помощью обучения, наставничества, самостоятельной деятельности на совершение конкретных сделок.