Александр Белгорков и Роман Пивоваров, со-директоры adconsult
Как шутит один наш приятель: «Самый эффективный способ преодолеть секретаря – это жениться на ней».
Секретарь – это маленький директор! Когда мы звоним ему, нам не «пробежать» мимо двух вопросов:
1. Кто вы? (Как вас представить? Представьтесь, пожалуйста! Как о вас доложить? И т. д.) и
2. По какому вопросу? ( Пожалуйста, сообщите о цели вашего звонка!)
Секретари – это те сотрудники, которые отделяют менеджеров по рекламе от ЛПР (лиц, принимающих решения) в компаниях. Возражения и сопротивление секретарей – это способ отфильтровать нужные звонки от ненужных. Это очень полезная функция в каждой более-менее крупной компании. Чем крупнее компания, тем больше звонков принимает секретарь ежедневно.
Если бы секретари соединяли всех продавцов с нами и нашими конкурентами, то деловая активность бы остановилась из-за нехватки времени на работу. Поэтому не воспринимайте отказы секретарей как личное оскорбление.
Если такое все же происходит и вы каждый раз сильно расстраиваетесь, то не читайте эту статью дальше, а подумайте о смене работы на «НЕпродажи». Мы серьезно.
Секретари бывают разные. Попадаются душки и в целом приятные и обаятельные люди. Но есть и такие, что «в три дня на коне не обскачешь!»
Считается, что есть женский и мужской подход в преодолении секретаря. Женский – когда вы дружите с секретарем. Мужской – когда стараетесь проскочить сквозь него, как нож сквозь масло, и не заморачиваетесь на установлении отношений. Оба способа хороши. Выбирайте тот, который вам эмоционально приятнее и приводит к большим результатам. Договорились?
Важная вводная! ВСЕГДА… Повторяем ВСЕГДА, когда вы звоните ЛПР, вам надо знать его имя. Фраза: «Здравствуйте, меня зовут Маша Иванова. Я из рекламного агентства «АБВ». С кем я могу поговорить по поводу рекламы?» – это а) демонстрация вашего чудовищного непрофессионализма; б) путь к отказу строевым шагом.
Спорим, вы получите ответ: «Нам реклама не нужна!»?
Итак, 15 способов преодолеть секретаря:
1. Договоритесь с коллегой, что она сыграет роль вашего секретаря. Пусть она позвонит секретарю Ивана Ивановича и скажет: «Здравствуйте. Меня зовут Елена. Я персональный ассистент Марии Ивановой из компании «АБВ». Наши боссы хотели обсудить ряд вопросов. Давайте соединим наших директоров?!» Если же ваша коллега по работе не пылает в отношении вас вселенской дружбой, делайте это друг для друга по очереди. Сначала Лена – ассистент Маши, а потом Маша – ассистент Лены.
2. Возьмите себе в союзники должность. У вас нет задачи обрушить на секретаря священную правду и честно признаваться, что вы менеджер по рекламе. Представляясь, говорите, что вы директор по развитию нового направления (вы ведь развиваете направление с ним?), старший аналитик по работе с VIP-клиентами, маркетолог департамента «Финансы и банки», заместитель директора по продвижению клиентских услуг.
Просто поверьте, если привратник будет видеть в вас человека одного (или почти одного) уровня с Иваном Ивановичем, пройти секретаря будет значительно проще. Не случайно в Америке большинство менеджеров среднего звена именуют себя вице-президентами. Всегда приятнее иметь дело с вице-президентом или с начальником, чем просто с рядовым менеджером. Верно?
3. Включите «режим босса». Говорите энергично, уверенно в себе. «Добрый день, это Мария Иванова, Директор по развитию компании «АБВ». Сообщите Ивану Ивановичу, что я звоню ему». Будьте вежливы и официальны. Вы не просите, а даете поручение. (Чувствуете разницу?)
Прежде чем звонить, представьте себе, КАК бы это сделал большой босс. Только, пожалуйста, не используйте грубость и хамство. Только ЧУВСТВО ВНУТРЕННЕЙ ПРАВОТЫ! И все у вас получится.
4. Узнайте имя секретаря. Во-первых, разговор пойдет в другом ключе. Во-вторых, при повторных звонках, обращаясь к секретарю по имени, мы в большей степени воспринимаемся им как «свой». А это крайне полезно.
5. Используйте принцип «фокус на неважном».
– Здравствуйте, это Маша Иванова, старший аналитик компании «АБВ». Прежде чем вы соедините меня с Иваном Ивановичем, я хотела бы узнать ваше имя. Это позволит нам в дальнейшем обращаться друг к другу по имени и в целом улучшит наше общение.
Обратите внимание, что сам факт соединения с клиентом даже не обсуждается. Весь фокус на второстепенном, хотя и приятном для секретаря.
6. Мы знаем ваших коллег, которые после того как секретарь спросит: «По какому вопросу?», говорят: «По личному». Ваши коллеги утверждают, что это работает. Мы не уверены, что это лучший способ, однако приводим здесь рекомендацию ваших коллег.
7. Просто повторите одно и то же несколько раз!
– Здравствуйте, это Мария Иванова, департамент по работе с VIP-клиентами. Компания «АБВ». Соедините меня с Иваном Ивановичем.
– По какому вопросу?
– Передайте, что звонит Мария Иванова из департамента по работе с VIP-клиентами.
– Все же, по какому вопросу?
– Передайте, что звонит Мария Иванова из департамента по работе с VIP-клиентами по вопросу роста ваших продаж.
8. «Соедините! Переключите! На месте?» вместо «Можно ли пригласить?» В вопросе часто содержится ответ. Если мы спрашиваем «Можно ли поговорить с Иваном Ивановичем?», мы тем самым транслируем неуверенность в себе и посылаем секретарю сигнал о том, что мы незначительны и недостойны того, чтобы говорить с ее боссом.
– Добрый день. Переключите на Ивана Ивановича!
– А кто его спрашивает?
– Это Мария Иванова, департамент по работе с VIP-клиентами. Компания «АБВ». Пожалуйста, соедините! Спасибо!
9. Просьба босса.
– Добрый день. Переключите на Ивана Ивановича!
– А кто его спрашивает?
– Это Мария Иванова, департамент по работе с VIP-клиентами. Компания «АБВ». Президент нашей компании Александр Петров поручил мне связаться с вашим директором и лично передать сертификат на бесплатные услуги (грамоту VIP-клиента, особые слова благодарности, ряд вопросов для интервью и т. д.).
10. Загрузить, так загрузить!
– Добрый день. Переключите на Ивана Ивановича!
– А кто его спрашивает?
– Это Мария Иванова, департамент по работе с VIP-клиентами. Компания «АБВ». Пожалуйста, соедините! Спасибо!
– По какому вопросу?
– Дело в том, что компания TNS Gullup media совместно с компанией «Нельсен» и «Комкон-2» провели исследования о ключевых факторах выбора клиентами на рынке пластиковых окон (рынок клиента). Я бы хотела ознакомить Ивана Ивановича с этими исследованиями. Пожалуйста, соедините! Спасибо!
11. Будьте вежливы. Это, конечно, само собой разумеется. Но когда секретарь нас «не пускает», про вежливость иногда очень хочется забыть.
Ни в коем случае нельзя этого делать. Секретарь, как и мы, выполняет свою работу и хочет сделать ее хорошо. Нужно с уважением к этому относиться.
Обратите внимание на то, как работают секретари в вашей компании, это бывает очень полезно.
Старайтесь разговаривать с секретарями клиента так, как говорят люди, которых секретари вашей компании пропускают к вашему боссу.
12. Ярмарка тщеславия. Если вы представитель отдела продаж СМИ, скажите, что вы хотите взять у Ивана Ивановича небольшое интервью. А когда придете на встречу действительно возьмите у него интервью, т. е. хорошенько расспросите о том, что привело его к успеху.
«Продайте» своему руководству идею завести на вашем сайте раздел «Интервью с ведущими клиентами компании» и выкладывайте эти прекрасные интервью там.
13. Будьте конкретны. В день секретарь получает десятки, а возможно, и сотни звонков. В случае если мы невнятно формулируем цель своего звонка, высока вероятность того, что мы вызовем раздражение и не добьемся нужного результата.
– Добрый день. Переключите на Ивана Ивановича!
– А кто его спрашивает?
– Это Мария Иванова, департамент по работе с VIP-клиентами. Компания «АБВ». Пожалуйста, соедините! Спасибо!
– По какому вопросу?
– Дело в том, что мы получили от нашего головного офиса из Москвы уникальные наработки о том, как можно увеличить эффект от рекламы, при этом значительно снизив рекламные затраты. Я хотела бы ознакомить Иван Ивановича с этими наработками. Пожалуйста, соедините! Спасибо!
14. Speak English!
– СаnIspeakwithIvanIvanovich?
Работает очень хорошо, но только в больших городах и только… если вы умеете говорить по-английски.
15. Просто подарок!
– Добрый день. Переключите на Ивана Ивановича!
– А кто его спрашивает?
– Это Мария Иванова, департамент по работе с VIP-клиентами. Компания «АБВ». Пожалуйста, соедините! Спасибо!
По какому вопросу?
– Дело в том, что президент нашей компании поручил мне лично вручить подарок Ивану Ивановичу, и я звоню, чтобы договориться о времени получения подарка. Пожалуйста, соедините! Спасибо!
Разумеется, подарок у вас должен быть.
Удачи и привет секретарям!