У ваших продавцов глаза «открыты» или «закрыты»?
Людмила Семаева, бизнес-тренер по продажам, переговорам, ораторскому мастерству
Я провожу много встреч с руководителями компаний, которым необходимо провести тренинг по продажам для своих сотрудников. Желания и запросы руководителей очень похожи: каждый хочет видеть результативных, инициативных, ответственных, выполняющих планы по продажам специалистов. Один из главных вопросов, который я всегда задаю: есть ли у сотрудников цели? Так было и на этой встрече. В ответ я услышала: «Да, у них есть планы!» – «Планы компании?» – «Да» – А личные?» – «А разве это не одно и то же?!» «Понятно! Нужно разъяснять, в чем разница!», – подумала я в очередной раз и после встречи села писать статью, которая как раз посвящена целеполаганию и в которой вы найдете практические рекомендации по постановке целей для своих продавцов.
Но для того чтобы мои рекомендации вам были понятны, давайте сделаем 2 вещи. Первое – еще раз вспомним, что значит слово «цель». И второе – поговорим о значении целеполагания в русской модели бизнеса.
Итак, что же говорит «Википедия» про цель: «Цель – идеальный или реальный предмет сознательного или бессознательного стремления субъекта; финальный результат, на который преднамеренно направлен процесс». Немного громоздкое определение. Но давайте возьмем из него ключевые слова – «сознательное» или «бессознательное» стремление. И пока их запомним!
Теперь про то, как персональные цели вписываются в нашу модель ведения бизнеса. Обратимся к известным фактам и цифрам. Западные гуру в области лидерства и развития личности человека утверждают, что только 97 % людей имеют письменный перечень целей. Печальная статистика! И только 3 % людей западного мира знает, куда двигаться, как и с какой скоростью. Вопрос: а как же обстоят дела у нас?
Давайте еще немного поговорим про «них» и вкратце рассмотрим существующие модели бизнеса в разных странах. На сегодняшний день в мире выделяют 3 основные модели ведения бизнеса: американскую, европейскую и азиатскую или японскую. Каждая из моделей является результатом влияния культурных, социальных, исторических, географических и других факторов.
Американская модель – это жесткая организация управления и очень высокие требования к персональной ответственности сотрудника. Именно в этой модели цели – важнейшая составляющая успеха. И эффективность работы каждого сотрудника определяется тем, смог ли он лично достичь целей, которые были перед ним поставлены.
Европейцы также большое значение придают целеполаганию и принятию обоснованных решений. Европейская модель базируется на индивидуальном профессионализме и социальной организации. Если бы у вас были европейские бизнес-партнеры, то вам нужно было бы приготовиться к долгим согласованиям, утверждениям, уточнениям деталей. Зато потом цели достигаются быстро, так как количество ситуаций, под которые нужно было «соломку подстелить», минимальное.
И, наконец, азиатский стиль ведения бизнеса. Специалисты под этим понятием подразумевают именно японскую модель поведения. Это вовлечение большого количества людей в процесс принятия решений и жесточайшая проработка всех, самых мельчайших деталей. Активный персонал – важный критерий этой модели. Поэтому мотивации придается первоочередное значение, а координация лишь способствует повышению результативности работы активного персонала. Здесь можно сказать, что «цели компании = цели сотрудника». Мечта каждого руководителя.
Теперь подведем мини-итоги. Все вышеописанные модели менеджмента уделяют особое внимание целеполаганию, вот только достигают поставленных целей по-разному. Американцы, как и европейцы, приверженцы индивидуального профессионализма, причем у американцев это особенно ярко выражено, тогда как японцы, наоборот, сторонники коллективного подхода к решению задач.
Что можно сказать о нашей стране? Конечно, нам ближе американская модель. Русская модель – это американская модель в не очень красивой европейской обертке. Почему? Мы так же, как европейцы, долго «запрягаем», но на этапе планирования не прорабатываем так тщательно, как европейцы, возможные сложные ситуации. Мы планируем свою деятельность, но вот ответственностью за достижение того или иного результата похвастаться не можем. И уж если совсем честно, в отличие от западных коллег зачастую не умеем правильно ставить цели, и, соответственно, делать шаги по их достижению.
Итак, вот что получаем в результате: каждый руководитель знает, что постановка цели – это фундамент любого дела. В России тоже нужны персональные цели. А еще нам нужен особый контроль за их выполнением.
И давайте переходить от теории к практике. Представьте, что мы находимся на тренинге. И вы тот самый смелый человек, который решился выйти поучаствовать в небольшом эксперименте. Я даю вам 3 бумажных «снаряда», сделанных из бумаги, в двух метрах от вас ставлю корзину для бумаг и спрашиваю вас: «У вас 3 снаряда. Скажите, пожалуйста, из трех бросков с этого расстояния сколько раз попадете в эту корзину?» Ну, конечно, вы ответите: «Три», потому что это очень просто. И вы бросаете – действительно, три четких попадания.
Теперь вторая часть эксперимента. Я вас спрашиваю: «Если я вам сейчас закрою глаза, сколько раз вы попадете этими «бумажными снарядами» в корзину?» Конечно, вы уверяете, что два раза вы попадете точно, один раз – как минимум! Но, подумав, вы можете сказать: «Хотя, может и ни одного…» Итак, я закрываю вам глаза, и вы делаете бросок. Чаще всего, одно попадание – это очень хороший результат. Я, конечно, могу еще «пошалить» и тихонько передвинуть корзину, тогда вы вообще ни разу не попадете, проверено!
Коллеги, все просто. Когда глаза открыты и есть точная цель, всегда есть и точный результат. А теперь подумайте, что происходит с вашими сотрудниками, когда у них закрыты глаза? Есть большая разница между «иметь и видеть цель» и «иметь и не видеть цели»!
Кстати, вы можете провести со своими работниками подобный эксперимент и поиграть с ними в эту игру, уверена, что это произведет на них впечатление! Особенно это хорошо помогает, когда сотрудники начинают протестовать против собраний – «мы и так все знаем, все помним!»
Настала пора поделиться с вами практическими советами, которые помогут вам держать глаза ваших сотрудников всегда «открытыми».
В некоторых вещах, я не буду оригинальна, уверена, что очевидные вещи вы и так знаете, но нижеприведенные пункты я настоятельно рекомендую использовать в ваших компаниях, поскольку они проверены моим многолетним опытом.
Практические рекомендации по целеполаганию:
1. У каждого сотрудника должны быть своя персональная цель. Формулу цели помните?
Цель = мечта + план + сроки реализации. Потребуйте от каждого сотрудника собственного плана достижения цели с точными датами.
Коллеги, важно! Не требуйте от рядовых менеджеров по продажам долгосрочных целей. На неделю! Вот на сколько времени хватает запала.
2. Помогите сотруднику поставить персональные цели. Цели, которые вы сверху «спускаете» ему – это ваши цели. «Повышение объема продаж на 7 %» для сотрудника не является конкретной целью. Это ваша цель, цель руководителя отдела продаж! Что делать? Все просто! Проводите собрание, сообщаете о планах и спрашиваете: «Что каждый из вас готов сделать для того, чтобы наша общая задача была решена?» И пусть каждый напишет план из 8-10 пунктов – шагов и действий.
Коллеги, это очень важно! В этом процессе менеджеры по продажам ставят для себя простые и понятные ему цели. Следовательно, не страшные в их реализации. Вам же нужны смелые и уверенные в себе продавцы!
Внимательно понаблюдайте за вашими менеджерами по продажам на собрании, когда вы озвучиваете цифру – объем продаж, который нужно выполнить!
Я очень хорошо вижу этот страх и слышу слова отчаяния «Людмила, да как же это выполнить?!» И вы же понимаете, почему! Страх мгновенно исчезает, когда мы разбиваем великую задачу на маленькие, понятные шаги. Это фундаментальный закон!
3. Далее помогите им найти приоритетную цель. Задайте вопрос: «Какая цель из вашего списка самым лучшим образом на этой неделе повлияет на достижение главной цели нашего отдела?»
4. Далее попросите каждого менеджера написать квоты (ежедневная доза/порция/минимум) и сроки. Например: «Я поднимаю базу застрахованных в прошлом году клиентов. Делаю обзвон «Пролонгация». Буду делать каждый день с 11:00 до 13:00. Поговорить с 30 клиентами. Результат – столько-то клиентов».
Ну что же, дорогие руководители. У ваших менеджеров есть цель, есть «снаряды». Теперь пора переходить к следующему важному пункту, без которого все эти начинания закончатся дня через 3-4. «Закрытые глаза» помните?!
5. Вы можете вместе со своими сотрудниками сделать специальные карточки с целями. Не нужно делать их слишком много, вы рискуете «взорвать мозг» вашего сотрудника и поставить его в замешательство. Мозг менеджера нужно направить на главное. И весь секрет заключается в том, чтобы каждый день по несколько раз напоминать об этом главном.
Здесь я хочу остановиться более подробно, потому что в этот момент срабатывает психофизический процесс, который очень здорово напоминает дрессировку животного и на рефлекторном уровне заставляет человека постоянно думать о важном. Важно, чтобы эти карточки были цветные (отличные от привычного цвета используемой бумаги).
И кстати, у меня как у любого целеустремленного человека есть свои цели. В моей любимой записной книжке есть два небольших кармашка, где я храню свои карточки с целями. Это цели на год, они разного цвета, но есть одна самая важная цель – она написана на красной бумаге. И каждое утро, когда я сажусь в автомобиль и жду, пока он прогреется или охладится (в зависимости от времени года), я достаю из блокнота свои цели и, начиная с красной, читаю их снова и снова, завершая вновь красной карточкой. И когда я приезжаю домой или стою в длинной пробке, я делаете то же самое. На это уходит максимум три минуты, но это три волшебные минуты, которые как маяк начинают указывать нужное направление действий!
Каждый раз, когда возникают какие-то мысли или дела, перед глазами предстает красная карточка, и мгновенно появляется вопрос: «То, что я сейчас делаю, это имеет отношение к достижению моей цели либо я трачу время не на то?».Это очень здорово повышает эффективность!
6. И если вы – руководитель отдела продаж, на ваших ежедневных или еженедельных планерках обязательно произносите вслух цели ваших сотрудников. К примеру, вы начинаете собрание с таких слов: «Итак, друзья, мы начинаем новую рабочую неделю. И Иван помнит, что его цель – каждый день по 2 часа делать «Пролонгацию». Ольга – к «Пролонгации» Ольга добавила провести 5 презентаций для компании «А, В, С.» и т. д.
Здесь хочется вернуться к началу статьи. Помните определение цели? «Цель – это предмет сознательного или бессознательного стремления субъекта». Так вот, этими простыми действиями вы как настоящий лидер усиливаете и выводите стремление менеджеров на осознанный, управляемый процесс.
7. А когда вы подводите итоги (в конце рабочего дня или в конце недели), обязательно хвалите своих сотрудников: «Иван ставил такую-то цель и прекрасно с ней справился. Ольга ставила перед собой цель такую-то и добилась блестящего результата». Времени это много не займет, а хорошая атмосфера в коллективе и желание менеджеров «свернуть горы» гарантированы!
8. Обязательно награждайте сотрудника за достижение его цели. Совсем необязательно, чтобы это была денежная премия. Это может быть и сувенир (волшебное яблоко, успешный блокнот и т. д.), грамота или статус «Самый пробивной/находчивый/агент 007». Играйте и вносите побольше драйва и эмоций!
Вот такие 8 рекомендаций, которые помогут вашим менеджерам держать глаза «открытыми» и уменьшат количество «промахов» из-за того, что:
1. Цели не были записаны.
2. Цели не были выставлены на виду.
3. Нет пошагового плана действий по достижению цели.
4. План не выполняется или выполняется кое-как.
5. Сотруднику непонятно, зачем нужно достижение этой цели.
Как видите, самое главное – это помочь вашим менеджерам правильно работать с целями: записать формулировку цели на бумаге и держать ее на видном месте. Тогда тот самый контроль, без которого ничего не получится, будет распределен между вами и сотрудниками. Потому что человек всегда будет лучше делать то, что он сам инициировал! Таким образом вы воспитываете ответственность, умение думать, находить решения и в результате получаете достижение конечной цели – выполнения плана по продажам.
Но все это требует от руководителя ежедневной работы! И я надеюсь, что мои рекомендации помогут держать глаза ваших менеджеров всегда «открытыми»!