Подробности

Родительская категория: 2017 год

Категория: Журнал «Продавать! Техника продаж», № 2, 2017

Продавать! Техника продаж, № 2

Жизнь не стоит на месте – постоянно происходят те или иные изменения, и это, несомненно, вносит значительные перемены и в сферу продаж. Профессия «продавец» претерпела множество метаморфоз. Если в советские годы продавец был всегда прав, и грубость со стороны представителя торговли считалась некой нормой, то сейчас такого отношения не потерпит ни один покупатель. Впрочем, даже если не заглядывать так далеко, как в советскую эпоху, даже еще лет пять назад клиенты не были столь требовательны к качеству товара и предоставляемому сервису, как сегодня. Каким же должен быть продавец в наше время, чтобы достичь успеха в продажах? На этот вопрос ответит наш автор управляющий партнер SalesUp Consult Дмитрий Чередник.

Холодные звонки – казалось бы, сколько написано о том, как их осуществлять грамотно, но, тем не менее, именно холодный обзвон клиентов зачастую ставит в тупик менеджеров по продажам. Сегодня наши авторы дадут несколько практических рекомендаций, каким образом нужно строить диалог с потенциальным клиентом по телефону. А также сегодня  в нашем номере вы узнаете о том, как работать с претензиями клиентов, какие психологические приемы помогут вам повысить эффективность личных продаж, о том, как вести себя продавцу на этапе выявления потребностей покупателя и много другого интересного.

ТЕМА НОМЕРА

Продавец нового времени – какой он?

Дмитрий Чередник, управляющий партнер SalesUp Consult

Наша жизнь стремительно меняется благодаря развитию и распространению информационных технологий. За какие-то десять лет образ жизни как покупателей, так и продавцов изменился до неузнаваемости. Изменилась и сфера продаж: ее значительная часть сегодня находится в глобальной сети, и практически каждый покупатель имеет доступ к огромным объемам информации. Но это лишь поверхностные изменения. Если «копнуть глубже», то мы увидим коренные изменения в самой философии продаж. Что же представляет собой продавец нового времени?

ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ

Холодный обзвон: практические советы продавцам

Дмитрий Багинский, бизнес-тренер, фаслитатор

В бытность руководителя розничного канала продаж я имел богатый опыт работы с холодными звонками. Я могу сказать, что это, наверное, одно из самых сложных, стрессовых с одной стороны и невероятно увлекательных занятий в работе продавца. По мере роста в карьере управленца холодных звонков, которые мог совершить только я – лишь становилось больше.  Вот самый главный принцип, который я усвоил на своем опыте: холодные звонки – это как холодное оружие, не стоит его доставать (и даже носить с собой) если вы по-настоящему им не владеете. Потому что вероятность того, что вы в итоге нанесете себе вред и травмы – приближается к 100%.

ЭТАПЫ ПРОДАЖИ

Ошибки менеджера по продажам на этапе выявления потребностей клиента

Елена Малильо, эксперт по построению системы  обучения продающего персонала, бизнес-тренер, сертифицированный эксперт по оценке персонала (TTI), sales-коуч, автор методики «Прорывной sales-коучинг», ведущая командных сессий  по поиску точек роста продаж.

www.elenamalilo.com

ОШИБКА №1: БАЗОВАЯ «НЕЗНАНИЕ ПОЛНОГО НАЗВАНИЯ ЭТАПА» Звучит он так: «Выявление и формирование потребностей клиента». При этом выявление – это анализ тех потребностей, которые уже есть у клиента, а формирование – это создание новой потребности, о которой клиент даже не подозревает. Один из моих любимых вопросов, который я задаю  участникам моих тренингов по  продажам, это вопрос: «Какой самый важный этап из всех этапов продаж?». Чаще всего народ после этого безмолвствует, так как ответа на этот вопрос аудитория не знает.  А, между тем, этап выявления потребностей является самым важным и самым «денежным» среди всех этапов продаж. Так как этот этап является самым «денежным», он и самый важный! Я беру на себя смелость  утверждать, что все  количество денег, которые вы, как менеджеры по продажам, заработаете в жизни, зависит от ваших навыков результативной работы на этом этапе.

ЭКСПЕРТИЗА

Психологические приемы, повышающие эффективность продаж

Елена Тихонова, бизнес-консультант, директор Консалтингового центра «Паллада», г. Иваново

Успех в продажах на 80% зависит от того, как мы умеем общаться с другими людьми. Вряд ли кто будет оспаривать эту истину. Знание психологии, навыки коммуникации, убеждения, влияния являются самым ценным багажом в арсенале любого продавца. В поисках волшебной палочки в виде манипулятивных приемов многие начинающие продавцы пропускают через себя массу информации, пробуют какие-то сомнительные приемы. Однако это пустая трата времени. Гораздо полезнее научиться управлять своим образом мышления. Есть хорошее выражение: хочешь изменить мир – начни с себя. Только тот, кто умеет управлять собой, сможет управлять другими людьми.

РАБОТА С КЛИЕНТОМ

Секреты обольщения клиента, или Как завоевать доверие?

Сергей Шабалков, руководитель департамента продаж компании «Телфин»

Чтобы завоевать доверие клиента, важны четыре вещи: 1. Уважать клиента. 2. Полностью вникнуть в задачу. 3. Предложить решение. 4. Сделать все оперативно.

Казалось бы, шаги очевидные, однако вопрос тактики продаж возникает снова и снова. Итак, чтобы вникнуть в задачу лучше, чем ваши конкуренты, нужно заранее готовиться к беседе, прорабатывать все возможные варианты запросов, которые могут быть у клиента. Для этого надо планомерно изучать кейсы, типичные вопросы клиентов и даже поисковые запросы по вашей тематике. Итогом должно стать сегментирование целевой аудитории и скрипт работы с каждой из них.

РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ

Алгоритм обработки претензий клиента

Михаил Дуров, преподаватель Русской Школы Управления, руководитель отдела обучения и развития ГК «ЕвроДизайн», бизнес-тренер, коуч, специалист по созданию систем обучения и оценки, с более чем 10 летним опытом в продажах и обучении персонала

Девизом многих компаний является лозунг «Клиент всегда прав!» Формально большинство сотрудников с этим соглашаются. По крайней мере, до тех пор, пока лично не сталкиваются с недовольством клиента в ярко выраженной форме. Вот здесь часто и начинается самое интересное – чем более эмоционально свое недовольство клиент выражает, тем больше на свой счет его принимает сотрудник, к которому с этим недовольством клиент обращается. И, как следствие, мы можем получить вымотанного и озлобленного на таких клиентов сотрудника с одной стороны, и вконец разочарованного абсолютно недовольного клиента с другой стороны.

ПРОДАВЦУ НА ЗАМЕТКУ

Повышенная эмоциональность менеджера по продажам

Любовь Богданова, создатель и руководитель, Международный центр изучения и практики осознанного дыхания

Для того, чтобы общение продавца с покупателем сложилось во взаимовыгодном ключе, необходимо учитывать все уровни взаимодействия между людьми: ментальная плоскость – для логических операций в сознании, передачи информации о товаре/услуге, для сравнения, уяснения выгоды. Эмоции – для человеческой реакции. Но согласно Схеме Истины, все люди разные, а значит объем этих составляющих для каждого отдельного покупателя может требоваться разный. Поэтому лучший продавец – не просто эмоциональный или безэмоциональный человек, а человек, обладающий эмоциональной культурой, то есть умеющий распознавать запрос на эмоции со стороны покупателя и со своей стороны действовать соответственно этому запросу.